Новые положения в правилах о Споре между покупателем и продавцом


АлиЭкспресс продолжает радовать пользователей нововведениями на сайте. Начинает казаться, что разработчики таки стали прислушиваться к мнению общественности.

Положение об отмене Обостренного спора покупателем

Если вы уже давно на АлиЭкспресс и успели пройти не один Спор, то знаете, что отменить Обостренный диспут (когда в процесс вмешиваются представители онлайн-ритейлера) было нельзя. Точнее, не так: можно было, но при этом деньги сразу переводились продавцу, а соответственно, открыть новый Спор по этому же самому заказу просто не представлялось возможным. Покупатель информировался о таком варианте событий при попытке отменить Диспут вылетающим сообщением:

d4ab0f21aedd7a144f5a362e22714d-145409170

К сожалению, если проблема не была решена, а пользователь соглашался с Отменой спора, то он терял свои деньги. Если учесть, что далеко не все российские покупатели отлично разбираются во всех правилах АлиЭкспресс, то можно представить, сколько человек оказалось обманутыми.

В конце прошлого года стенания пользователей были услышаны. Обостренный спор можно отменять без ужасных для покупателя последствий. При необходимости есть возможность открыть новый Диспут при выполнении одного из условий:

  • не закончилась Защита покупателя;
  • после подтверждения получения заказа не прошло более 15 дней.

После отмены Спора, любого, даже Обостренного, вылетает сообщение:

2422f95ff3f7a35e3c8632a6aa983a-145409181

И после согласия в карточке заказа все равно доступна ссылка «Открыть спор».

80089f276822c45617406c174e0035-145409192

И опять у продавца будет 5 календарных дней, чтобы ответить на претензию.

Есть одно очень важное замечание. Бывает, что Спор ведется в тот момент, когда Защита покупателя уже завершена, а может, даже проходит и 15 бонусных дней, в течение которых можно было бы воспользоваться правом поспорить. Так вот сейчас при отмене Обостренного спора датой завершения заказа ставится как раз день отмены Спора. И у пользователей еще остается 15 дней продленной Защиты для раздумий, что делать дальше.

Жалобы после Обостренного спора

Вы же в курсе, что на АлиЭкспресс решение Арбитража в лице сотрудников онлайн-ритейлера всегда было окончательным и обжалованию не подлежало? До недавнего времени если команда АлиЭкспресс не разобралась в ситуации и закрыла Спор в пользу продавца, то на этом можно было остановиться и принять факт потери денег.

После обновления положений Спора, мы узнали, что если пользователь остался неудовлетворенным результатом рассмотрения его претензии, он может и после завершения Обостренного спора подать жалобу. Единственное условие – попробовать добиться правды возможно только однократно и только в течение 7-ми календарных дней после того, как Обостренный спор был завершен.

Как подать жалобу?

Все очень просто. Под статусом «Спор закрыт» появляется кнопка «Подать жалобу», нажав на которую можно пожаловаться либо на некорректное решение вопроса, либо на службу поддержки в целом.

8a34c0ba7d68e18185d9b182c11d71-145409296

В форме жалобы можно описать в 1000 символов проблему, с которой столкнулся пользователь. Ответ от «суда последней инстанции» придет в течение 15 дней, но надеяться на письмо по е-майл не стоит, лучше проверять на сайте в ручном режиме.

e00bcbe47873ce0f26b6b578eda8e8-145409310

Статус Диспута при этом сменится:

9bb865e13372d2d72a77787e2a06f1-145409644


Ну да, с переводом АлиЭкспресс перестарался, на английском языке все прилично:

d4cbd2dbee9531055767ec61cc8277-145409370

Когда жалоба будет рассмотрена, в карточке заказа будет кнопка «Просмотреть результаты».

7d37520966309ebfa0fd2cbf9120e5-145409662

Текст «результатов» будет приведен на английском языке.

e66c7ac0e4163ca6b520e6c6c473d3-145409667

Положительное решение

Если арбитраж по повторной жалобе вынесет положительное решение, то деньги покупателю вернутся в виде купонов, которые начислят в аккаунт пользователя в течение 5-ти рабочих дней после принятия решения. Использовать купоны нужно в течение 60-ти дней.

Конечно, купоны на АлиЭкспресс – это не предел мечтаний, тем более ограниченные по времени применения, но это лучше, чем ничего, правда?

Почему именно купоны - так после закрытия Спора деньги сразу перечисляются продавцу, а значит, АлиЭкспресс (в случае недоразбирательства со стороны Службы Поддержки) берет на себя обязательства по выплате денег по Диспуту. Ну а если деньги выплачены по Спору покупателю, то никто же жалобу подавать и не будет. Правда, возникает вопрос, а что, если сумма будет слишком большая? Например, 1000 долларов они купонами по 10 уе отдавать будут?

Отрицательное решение

Возможно, что арбитраж снова вынесет отрицательное решение по вопросу пользователя. Повторно жалобу уже не подашь. Единственный способ высказать свое мнение – оставить отзыв о работе Службы рассмотрения споров. Как показывает практика, арбитражный отдел работает и довольно активно, потому у вас есть шансы добиться правды.

Еще раз добавим скриншот, чтобы показать ссылку на страницу, где можно оставить отзыв:

7d37520966309ebfa0fd2cbf9120e5-145409711

Нажав на ссылку, переходим на форму с вопросами на английском языке (пока без перевода, но для наглядности мы перевели с помощью браузера):

27a708bfd5aadaa31b29432e7900cc-145409702


Последний совет: если хотите, чтобы арбитраж имел основания принимать положительные решения в вашу пользу, обязательно снимайте на видео процесс распаковки посылки и предоставляйте видео-доказательства в Споре на АлиЭкспресс.

ЧТО У НАС НОВОГО

Нет записей.
Загрузка