Изменения в правилах ведения споров на АлиЭкспресс


Недавно администрация внесла очередные изменения в описание процесса ведения споров покупателей с продавцами на площадке АлиЭкспресс. С одной стороны, любые перемены тяжело воспринимаются пользователями и кажутся непонятными, с другой – новые правила теперь определяют большую упорядоченность действий, как покупателя, так и продавца, и позволяют быстрее разрешать конфликтные ситуации. Конечно, это все в теории, а как будут обстоять дела на практике, увидим позже.

Теперь давайте рассмотрим новый порядок ведения диспута на АлиЭкспресс подробнее.

Первое, что бросается в глаза покупателю, который решил отрыть спор – это обновление интерфейса.

После того как в списке «Мои заказы» мы перешли в карточку конкретного проблемного заказа и кликнули там на ссылку «Открыть спор» мы попадаем в форму открытия спора.

39a49dd0c151de89fa5ad053dade62-146921547

В правой части формы покупателю выводятся подсказки для правильного выбора необходимых для открытия диспута действий. Если кликнуть по ссылку «Показать еще», в новом окне вам откроется обновленная страница с официальными правилами ведения спора на английском языке.

Первым делом пользователь должен определиться, хочет ли он получить компенсацию без отправки неподошедшего товара продавцу или же получить полную компенсацию после обратной пересылки. В первом случае нужно кликнуть на кнопку «Только возврат», во втором – «Возврат товара и денег». В любом случае, вам откроется другая форма, первое поле в которой будет заполнено соответствующим вашему выбору значением («Только возврат средств» либо «Возврат товара и денег»). При этом его можно изменить на другое, если вы передумали.

20e0b92d818ab499ade67fd1a2e213-146921552

Форма интерактивная, поэтому при выборе какого-либо значения в предыдущем поле может меняться список последующих полей.

Если выбран «Только возврат», то появится поле с выбором «Получен ли товар». Если выбрали пункт «Да», то появится поле с выбором причины для возврата. Такое действие требовалось и раньше, до введения новых изменений. После выбора основной причины появится второе поле для уточнения.

Дальше потребуется ввести сумму, которую вы хотите компенсировать (от 0.01 цента или рубля, в зависимости от валюты, в которой был оплачен товар, до полной стоимости товара). Запросить сумму выше той, которая была уплачена за товар или же нулевую система не позволит.

В следующем поле необходимо будет как можно подробнее написать о причине вашего запроса на возврат.

После этого поля идут две кнопки для загрузки фото- и видеофайлов с обоснованием проблем с заказанным товаром.

Кстати, в зависимости от причины запроса на возмещение средств может меняться содержимое дополнительного окна помощи справа. Так, если выбрать в поле «Возникшая проблема» из списка причину «Товар поврежден», в дополнительном окне появится пример изображения с комментариями администрации (правда, пока эти комментарии на фотографии написаны на английском языке), которые помогут подготовить правильные фотография для загрузки в систему. Информация будет служить весомым аргументом при решении вопроса о возмещении средств.

b71999c11cc4efd05977f618b2d3da-146921555

Еще отметим, что не всегда в списке выбора поля «Возникшая проблема» находятся одинаковые причины. Так, например, для такого товара, как металлические насадки для элетропаяльника, вместо варианта «Товар поврежден» находится причина «Повреждено», после выбора которой не выведется приведенная выше фотоподсказка. Возможно, для разных категорий товаров в системе предусмотрены разные списки причин, а может быть сейчас еще не полностью отлажен механизм и возможны баги в работе формы открытия запроса на возврат.

Все поля формы для полученного товара являются обязательными для заполнения и помечены красной звездочкой. Таким образом, загружать хотя бы один файл с фото или видео необходимо сразу. Правда, потом можно будет добавлять или удалять файлы на любой стадии спора. Не обязательно загружать файлы только тогда, когда товар вами получен не был.

После того, как все обязательные поля формы были заполнены и вы нажали на кнопку отправить, осуществляется переход на страницу с созданным спором, которая имеет следующий вид:

538f4de063be271f5d5ca4df812d15-146921557

В верхней части содержимого расположена схема прогресса спора. Основным новшеством текущих правил ведения диспута являются временные интервалы. Урегулировать спор самостоятельно покупатель и продавец могут в течение 7 суток с момента его открытия. После этого для решения конфликта подключится специальная команда специалистов со стороны администрации АлиЭкспресс, которым также отводится одна неделя на внесение их предложений. В итоге, спор может продолжаться не более 14 дней. Единственным исключением в этом плане считается спор, вследствие того, что «Защита истекает, а товары еще в пути». В данном случае есть вероятность того, что покупателю придется дождаться истечения периода, отведенного на доставку, согласно информации из карточки товара.

Сразу отметим, что по новым правилам ни продавец, ни покупатель не могут обострить спор по собственному желанию. То есть спор обостряется автоматически на 8 сутки, если до этого момента продавец не примет предложение покупателя, или же покупатель не согласится со встречным предложением продавца.

Рядом с причиной диспута есть ссылка «Изменение причины», по клику на которую можно открыть спецформу и изменить эту причину. После открытия спора продавец обязан в течение 5 календарных дней дать ответ. В противном случае по истечении этого интервала произойдет закрытие такого спора в пользу покупателя. В эти правила изменения не вносились.

А вот то, что все доказательства в новом интерфейсе собраны воедино, очень удобно. Если возникнет необходимость отредактировать диспут, загружать все файлы заново не придется. При этом в любой момент можно добавить дополнительные доказательства или удалить ненужные. Да и такого редактирования, как раньше, теперь нет. Внести изменения можно в «Мое решение», в котором покупатель выставляет свои условия по возмещению. Нажав на кнопку изменить, в вашем решении вы сможете поменять следующие параметры:

  • возвращать или не возвращать товар продавцу;
  • сумма компенсации;
  • комментарий к спору.

4dbc6f122f666107735be1db2c03e0-146921560

Кроме того, под вашим предложением по возмещению есть кнопка «Добавить решение», клик по которой откроет подобную форму, где можно оформить альтернативное предложение для продавца, и, возможно, оно устроит его больше.

9859bce77b3cc5124ef266c6546662-146921564

Если в первичном предложении в пункте «Ожидаемое решение» было указано «Только возврат средств», то при добавлении нового решения будет указан только вариант «Возврат товара и денег». И наоборот… Указать в альтернативном решении самостоятельно можно будет только сумму и комментарий.

Если в списке «Мое решение» будет больше одного предложения, то лишние (или более не устраивающие вас) можно удалить, а можно и не трогать.

Без изменений осталась возможность отмены спора на любой стадии его развития. Возобновить отмененный спор можно, если на тот момент не закончится время защиты покупателя с учетом дополнительных 15 календарных дней с момента подтверждения получения заказа или автоматического закрытия заказа по таймеру на доставку.

Если покупатель решит закрыть обостренный спор, то ему поступит предупреждение от команды по спорам о том, что возобновление такого (закрытого в стадии обострения) диспута приведет к его автоматическому закрытию в пользу продавца.

Краткий перечень основных изменений в правилах ведения спора

  1. Можно сколько угодно раз и на любой стадии спора добавлять и удалять фотографии и видеозаписи с доказательствами вашей правоты.
  2. Можно вносить 2 предложения по решению спора. Одно – на частичный (или даже полный) возврат средств без возврата товара продавцу. Второе – на возмещение уплаченных за товар средств с возвратом товара продавцу.
  3. Упразднена возможность обострения спора по желанию одной из сторон. Обострение происходит автоматически, если за 7 календарных дней продавец и покупатель не достигли консенсуса.
  4. Изменения в интерфейсе формы открытия спора. Появились подсказки для облегчения выбора тех или иных действий в зависимости от выбранных причин открытия спора по заказу.

Надеемся, что принятые изменения в ведении диспутов помогут облегчить добросовестным покупателям отстаивание своих интересов, и дисциплинируют не совсем добросовестных продавцов на площадке АлиЭкспресс.

Желаем всем удачных и выгодных покупок на площадке АлиЭкспресс с помощью наработок команды AliTrust.

ЧТО У НАС НОВОГО

Нет записей.
Загрузка